Les priorités se brouillent
Les sujets importants sont connus, mais leur ordre, leur portée ou leurs implications restent difficiles à stabiliser.
Directeur de projets de transformation
Design de services · Intelligence collective
Ramener le réel dans les décisions. Faire avancer les projets.
J’interviens lorsque les priorités se brouillent, qu’un projet perd son élan ou qu’une nouveauté doit trouver sa place dans l’organisation. Mon rôle : écouter les dirigeants et les équipes, observer le terrain et les usages, structurer ce que ces différentes réalités révèlent, puis aider à clarifier les choix, les priorités et les prochaines actions.
Situations
Quand l’organisation a besoin de retrouver de la lisibilité pour avancer
Il ne s’agit pas toujours de problèmes bien formulés. Ce sont souvent des signaux diffus : les discussions tournent, les mêmes sujets reviennent, les arbitrages se déplacent, les équipes n’ont plus la même lecture de ce qui se joue.
Des situations courantes dans les organisations, avant qu’elles ne deviennent de vrais blocages.
Les décisions s’étirent
Les informations existent, les réunions aussi, mais les choix restent fragiles, peu assumés ou sans véritable propriétaire.
Le projet perd son élan
Les intentions sont là, mais l’appropriation ne suit pas, les acteurs se fatiguent ou chacun protège sa partie.
Une nouveauté cherche sa place
Une offre, un outil, une IA ou une nouvelle organisation crée autant de promesses que de questions d’appropriation. Les usages, les rôles et les conditions de réussite restent à clarifier.
Le terrain raconte autre chose
Clients, utilisateurs, équipes ou partenaires révèlent des écarts que l’organisation ne sait pas encore mettre au travail.
Dans ces moments, l’enjeu n’est pas d’ajouter une méthode. Il faut rendre la situation suffisamment claire pour être partagée, enrichie, arbitrée puis remise en mouvement.
Approche
Du terrain aux décisions tenables et portées
Je mobilise le design de service, la recherche terrain, la facilitation stratégique et l’intelligence collective comme des moyens. Pas comme des formats prêts à l’emploi.
Le travail commence par les intentions et les contraintes des dirigeants, les réalités vécues par les équipes, les usages des clients ou usagers, et les écarts entre ce qui est prévu, compris, vécu et exécuté. Il se poursuit en travaillant ces enseignements avec les responsables concernés, pour en faire une matière utile aux arbitrages, aux décisions, aux priorités et à l’action.
1
Comprendre le contexte, les enjeux et ce qu’il faut questionner
2
Observer le terrain, écouter les acteurs et comprendre les usages
3
Structurer les enseignements et les faire circuler entre les acteurs concernés
4
Mettre les sujets en discussion pour arbitrer et décider
5
Organiser l’action et accompagner la mise en œuvre
Rôles
Mes responsabilités en fonction du projet
Selon la situation, je peux piloter un projet dans son ensemble, prendre la responsabilité d’un projet au sein d’un programme plus large, ou m’intégrer à une organisation dans la durée. Dans chaque cas, je cherche à comprendre rapidement ce qui est en jeu, à travailler avec les acteurs concernés et à faire avancer concrètement le projet.
Ces responsabilités peuvent porter sur des projets de transformation ou d’organisation, l’évolution d’offres et de services, l’amélioration de l’expérience client ou collaborateur, ou encore l’adoption de nouveaux outils et de nouvelles pratiques de travail, notamment numériques et liés à l’IA.
Elles peuvent s’exercer au sein de directions de la transformation, de l’organisation, de l’expérience client ou des services.
01
Piloter un projet
Prendre la responsabilité d’un projet, de son cadrage à sa mise en œuvre : clarifier les objectifs, organiser les travaux, coordonner les parties prenantes, préparer les arbitrages et maintenir le cap jusqu’aux résultats attendus.
02
Rejoindre une équipe sur une partie de programme
Prendre la responsabilité d’un projet au sein d’un programme plus large, en articulation avec son pilotage et les autres équipes : entrer rapidement dans le sujet, organiser les travaux et mobiliser les métiers et expertises nécessaires pour le mener à bien.
03
M’intégrer à l’organisation dans la durée
Rejoindre une direction ou une équipe pour prendre en charge des projets dans la durée, comprendre le fonctionnement de l’organisation de l’intérieur et travailler au quotidien avec les métiers, experts et décideurs concernés.
Références
Des situations vécues, pas seulement des références
Ces projets portent sur des sujets très différents — services, outils numériques, lieux, parcours ou façons de travailler. Ils ont en commun de partir de l’expérience réelle des clients, utilisateurs ou collaborateurs pour comprendre ce qui doit évoluer, éclairer les choix et accompagner leur mise en œuvre.
Cadrer collectivement un projet immobilier avant d’engager des dépenses importantes
Emmaüs Touraine · communauté · usages métiers · accueil du public · appel d’offres architectes
Relancer un projet attendu depuis plus de quinze ans par une démarche de terrain auprès des compagnons, salariés, bénévoles, clients et donateurs, qui conduit à le recadrer à l’échelle de l’ensemble du site. Contribuer à la recherche, interviewer les parties prenantes de direction, structurer avec le groupe projet une démarche de validation progressive et concevoir puis animer les temps collectifs associant jusqu’à 100 personnes, avant engagement architectural et réorganisation globale des services.
Piloter l’évolution d’un site mondial de vente B2B, du cadrage à la conception
Hager Group · industrie · international · B2B · expérience client · digital
Faire évoluer hager.com à partir d’une démarche Voice of Customer menée dans plusieurs pays : éclairer les choix structurants de segmentation et de navigation, puis piloter la conception et ses déclinaisons avec les équipes et expertises concernées. Sur la durée, soutenir le travail des contributeurs et trouver les compromis nécessaires entre les attentes des différents marchés, du digital et de la marque, pour dépasser les blocages sans perdre la cohérence ni la qualité de l’expérience.
Faire travailler quatre pays à partir de l’expérience réelle vécue dans les hôtels
B&B HOTELS Group · France, Allemagne, Italie, Espagne · expérience client · physique & digital
Contribuer à une étude terrain menée dans plus de 20 hôtels en Europe et à la restitution structurée des enseignements auprès des deux directions porteuses du projet puis des équipes de quatre pays. Concevoir des outils de travail centrés utilisateurs et un outil de comparaison des expériences constatées, puis concevoir et faciliter en anglais un séminaire international d’une journée pour transformer les constats recueillis en priorités et pistes d’évolution, tout en ouvrant un nouvel espace de collaboration entre les équipes européennes.
Confronter une nouvelle version du produit aux usages avant d’engager son développement
Ecojoko · énergie · produit connecté · expérience utilisateur · start-up
Entrer rapidement dans un domaine technique nouveau pour challenger la V2 maquettée du produit et recommander des évolutions avant de la confronter aux usages lors d’entretiens à domicile. Contribuer à la préparation, au recueil et à l’analyse de la recherche, puis accompagner les fondateurs et l’équipe produit dans l’appropriation des enseignements, le choix des actions à engager et leur traduction en feuille de route.
Comprendre deux publics clés pour identifier les leviers d’amélioration de leur expérience
ChangeNOW · événementiel · expérience participant · parcours physique & digital
Réinterroger l’étude de satisfaction et la compléter par des entretiens pour comprendre, auprès de deux publics clés, leurs attentes, leurs doutes et les freins rencontrés dans leur expérience. Structurer ces enseignements en parcours et leviers d’amélioration, puis préparer et faciliter le travail de la Directrice des opérations et de son équipe jusqu’au choix, à l’attribution et à la planification des chantiers : actions rapides avant l’édition suivante, puis chantiers à mener à +1 et +2 ans. La démarche a aussi transmis des outils et une culture centrés utilisateurs, réemployés par l’équipe sur les trois éditions suivantes du sommet mondial.
Faire évoluer dans la durée des services digitaux et les pratiques qui les rendent possibles
SFR · télécoms · grand groupe · services digitaux · expérience client & collaborateur
Concevoir puis diriger pendant près de dix ans des dizaines de missions d’évolution de produits et services digitaux SFR, en confrontant systématiquement les choix de conception aux usages par la recherche qualitative et les tests utilisateurs. S’y ajoutent trois engagements spécifiques : six mois de pilotage de transition de la Digital Factory pour faire évoluer son fonctionnement ; six mois d’orchestration, au sein des équipes, de la conception de la refonte de l’espace client ; et la co-conception avec le siège et une direction régionale pionnière de l’expérience multicanale des conseillers en boutique équipés de tablettes, jusqu’à des séminaires réunissant 70 collaborateurs.
Ces références ne sont qu’un extrait de dizaines de situations accompagnées en plus de 20 ans : projets digitaux, services complexes, transformations métiers, offres à clarifier, organisations engagées ou arbitrages sensibles. Elles constituent une réserve d’histoires, de comparaisons et de points d’appui que je mobilise selon ce qui se joue.
Télécoms · médias · banque-assurance · énergie · industrie · BTP · hôtellerie · assistance · retail · e-commerce · mobilité · culture · enseignement supérieur · ESS · événementiel
B&B HOTELS · SFR · Natixis Interépargne · Unilever / Lipton · Europ Assistance · Ecojoko · Hager · Cora · ChangeNOW · Société Générale Banque Privée · Voyage Privé · Enedis / ERDF · Emmaüs Touraine · Allianz · Pernod Ricard · ESSEC · Showroomprivé · LCL · Saint-Gobain / Weber · ENGAGE · Boursorama · MMA · TheFork · Ecominéro · Gaumont Pathé · Biocoop Germinal · AOL · BNP Paribas · Madeindesign · Le Grand Défi · Vivendi Universal Net · Weekendesk · COVEA · ISG · Glowria · April · Lineberty · Communauté des Entreprises à Mission · Auchan · Little Fashion Gallery · Lentillesmoinschères · Actes Sud
Parcours
Une trajectoire entre services, usages et transformation
Depuis plus de 25 ans, j’accompagne l’évolution de produits, de services et d’organisations avec un même fil rouge : relier les décisions à ce que vivent réellement les clients, les utilisateurs, les équipes et les métiers.
Produits et services digitaux
10 ans · AOL France · Vivendi Universal Net / Flipside Europe · Glowria
Direction de produits et services digitaux grand public, au moment où les usages web, médias et services en ligne se structuraient.
Design d’expérience et direction de missions
Près de 10 ans · Nealite · consultant, directeur de missions, directeur de compte, associé
Design d’expérience et innovation, direction de missions et de comptes stratégiques, management d’équipes et développement d’une culture centrée utilisateurs auprès de grandes organisations.
Design d’expérience et transformation
4 ans · PwC Experience Center · Directeur de missions
Direction de missions de design d’expérience et de transformation, dans des contextes plus larges et internationaux, au croisement des usages, des services, des métiers et des organisations complexes.
Transformation, innovation & expérience
Depuis 2020 · Consultant indépendant · Cofondateur d’Esprit Collectif
Direction de missions de transformation et d’innovation auprès d’entreprises et d’organisations, portant sur leurs services, leurs pratiques et leurs modes de fonctionnement, en France et à l’international.
Aujourd’hui, ces expériences me permettent de piloter un projet dans son ensemble, de prendre la responsabilité d’un projet au sein d’un programme plus large ou de rejoindre une organisation dans la durée. Dans chaque cas, le même fil reste présent : comprendre ce qui se joue réellement, faire travailler les acteurs concernés et aider le projet à avancer.
Pour moi, ramener le réel dans la discussion, c’est aussi reconnaître que les organisations ne peuvent plus ignorer les enjeux écologiques, sociaux et humains de leur époque : sobriété, circularité, qualité du travail, utilité des services, attention au vivant. J’y travaille professionnellement et comme citoyen, avec esprit collectif, ENGAGE, Le Grand Défi, Biocoop Germinal et plusieurs organisations à impact.
Contact
Parler d’une situation concrète
Un projet qui patine, une transformation qui n’embarque pas, une équipe qui tourne autour du sujet ou une décision difficile à préparer : un premier échange suffit souvent à voir si je peux être utile.